Voor klanten
Klantenservice
Wie helpt u waarmee
- Contract, factuur en meetdata
- Uw vaste adviseur
- Telefoon
- 033 234 00 15
- info@cedrus.energy
- Technische vragen over de Cedrus Energy Manager
- support@cedrus.energy
- Storing of gaslucht
- 0800-9009 (netbeheerder)
Onderwerpen
Kies het onderwerp van uw vraag
Hoe onze klantenservice werkt
Contract en overeenkomst
Uw contract en de afspraken daarin
Uw contracten en de bijbehorende documenten vindt u ook terug in de Cedrus Energy Manager. Zo heeft u de einddatum en de afspraken per aansluiting bij de hand, bijvoorbeeld wanneer u een begroting opstelt.
Met EPEX + Vastklikken bespreekt u met uw adviseur wanneer u een volgende tranche van uw volume vastzet. Onze tradingdesk geeft signalen en advies, maar het besluit ligt bij u. Het volume dat niet is vastgeklikt, blijft de EPEX-prijs volgen.
Voorbeelden van vragen waarmee u bij uw adviseur terechtkunt:
- Wanneer loopt mijn contract af, en wat is de opzegtermijn?
- Kan ik aansluitingen aan mijn contract toevoegen of eruit halen?
- Welk deel van mijn volume staat vast, en welk deel volgt de EPEX-prijs?
- Past mijn contractvorm nog bij hoe mijn organisatie energie gebruikt?
Facturen en betalingen
Hoe uw factuur is opgebouwd
Levering
Bij EPEX Dynamisch rekenen wij uw verbruik per kwartier af tegen de EPEX day-aheadprijs van dat kwartier, waar de meetdata dat toelaat. Met EPEX + Vastklikken betaalt u voor elke vastgeklikte tranche de prijs waarop u die heeft vastgezet. Een vast contract heeft één tarief voor de hele looptijd.Vaste opslag
Op de kwartierprijs komt bij EPEX Dynamisch één vaste opslag per kWh. De hoogte daarvan staat vooraf in uw offerte en in uw overeenkomst.Profiel- en onbalanskosten
Deze kosten ontstaan doordat het werkelijke verbruik per kwartier afwijkt van wat vooraf is ingekocht. De manier waarop wij ze verrekenen, is in de offerte vastgelegd.Energiebelasting
Wij brengen de energiebelasting in rekening en dragen die af aan de Belastingdienst. Het tarief kent schijven: welke geldt, hangt af van het verbruik per aansluiting over twaalf maanden, en in de hogere schijven is het tarief lager. Een stroomaansluiting van een pand met een verblijfsfunctie, zoals een kantoor, krijgt een vaste belastingvermindering per jaar.Netbeheerkosten
Bij een kleine aansluiting (stroom tot en met 3x80A, gas tot en met 40 m³(n) per uur) staan de netbeheerkosten op onze factuur. Bij een grote aansluiting stuurt de netbeheerder zelf een factuur, en het meetbedrijf een aparte factuur voor de meting.Btw
Btw wordt geheven over alle onderdelen van de energierekening, ook over de energiebelasting.
Hoe u de factuur ontvangt en betaalt
Wij brengen de kosten periodiek in rekening met een gespecificeerde factuur. U ontvangt die per e-mail of via een online portaal, tenzij wij schriftelijk iets anders hebben afgesproken.
De betaaltermijn is 14 kalenderdagen na de factuurdatum. U betaalt per zakelijke automatische incasso of per bankoverschrijving; welke van de twee, kiest u zelf. Contant betalen is niet mogelijk.
Voorschotten en jaarlijkse verrekening
Wij kunnen uw verwachte verbruik vooraf schatten en periodiek als voorschot in rekening brengen. Doen wij dat, dan laten wij u dat schriftelijk weten. Past de hoogte van het voorschot niet bij uw verbruik, dan kunt u met een onderbouwing om aanpassing vragen.
Ten minste eenmaal per jaar ontvangt u een gespecificeerde factuur. Daarin verrekenen wij de voorschotten die al in rekening zijn gebracht of die u al heeft betaald.
Meerdere aansluitingen, één factuur
Vallen al uw aansluitingen onder één contract, dan ontvangt u één factuur, met inzicht per locatie. In de Energy Manager legt u die factuur naast het gemeten verbruik per kwartier en naast de afspraken in uw contract.
Neemt u stroom af via EAN2EAN, dan verzorgen wij ook de facturatie van het gematchte deel, tegen de prijs die u met de opwekker heeft afgesproken.
Een vraag of klacht over een factuur
Klopt een bedrag niet of wilt u een regel toegelicht hebben, neem dan contact op met uw adviseur. Vermeld het factuurnummer en de EAN-code van de aansluiting waar het om gaat.
Een klacht over een factuur meldt u binnen 30 kalenderdagen schriftelijk; een e-mail is voldoende. Het factuurbedrag betaalt u wel binnen de betaaltermijn, ook als uw klacht nog loopt. Hoe wij een klacht behandelen.
Deze afspraken staan in artikel 12 van de algemene voorwaarden. Heeft u in uw overeenkomst iets anders vastgelegd, dan geldt die afspraak.
Meterstanden en meetdata
Wie uw verbruik meet
Grote aansluiting
Een erkend meetbedrijf, dat u zelf kiest, beheert de meter en verzamelt en levert de meetgegevens. U hoeft geen meterstanden door te geven. Een vraag of een defect aan de meter zelf meldt u bij het meetbedrijf.Kleine aansluiting met slimme meter
De netbeheerder leest de meter op afstand uit. Voor stroom wordt sinds 1 mei 2026 het werkelijk gemeten verbruik per kwartier aan de leverancier toegerekend, in plaats van een schatting op basis van een profiel.Kleine aansluiting zonder communicatie
Werkt de communicatie van de meter niet of staat die uit, dan vragen wij u om meterstanden. Wij leveren die aan bij de netbeheerder, die er het verbruik mee vaststelt: minstens eens per twaalf maanden en bij elke overstap.
Meetgegevens komen met enige vertraging binnen. Ontbreken er daarna nog kwartierwaarden in de Energy Manager, of past een verbruik niet bij wat er op locatie gebeurde, meld het dan bij uw adviseur. Wij zoeken uit waar de afwijking vandaan komt en nemen zo nodig contact op met de netbeheerder of het meetbedrijf.
EAN-code
Uw EAN-code vinden
De code staat op uw energierekening. U kunt hem ook op adres opzoeken in het EAN-codeboek van de netbeheerders, eancodeboek.nl. In de Energy Manager staan al uw aansluitingen met hun EAN-code bij elkaar.
Kenmerken van een EAN-code
- Lengte
- 18 cijfers
- Begint meestal met
- 871
- Stroom en gas
- Elk een eigen code
- Te vinden
- Op de energierekening en via eancodeboek.nl
- Bij overstap
- Blijft gelijk; de code hoort bij de aansluiting
Verhuizing en aansluitingen
Wat u met de netbeheerder regelt, en wat met ons
Verhuizen
Meld een voorgenomen verhuizing direct schriftelijk aan uw adviseur, met de verhuisdatum en de EAN-codes van het oude en het nieuwe adres. Volgens de algemene voorwaarden (artikel 14.2 en 16.1) zegt u de lopende overeenkomst tijdig op en kunt u voor de nieuwe locatie een nieuwe overeenkomst sluiten. Wordt de meter niet op afstand uitgelezen, dan hebben wij ook de meterstanden op de verhuisdatum nodig.Nieuwe aansluiting of meer vermogen
Een nieuwe of zwaardere aansluiting vraagt u aan bij de netbeheerder, meestal via mijnaansluiting.nl. Voor een grote aansluiting verloopt de aanvraag bij sommige netbeheerders via hun eigen website. Zodra de EAN-code bekend is, kan uw adviseur de aansluiting aan uw contract toevoegen.Aansluiting laten verwijderen
Het verwijderen van een aansluiting regelt u met de netbeheerder. Daarmee eindigen de levering en, bij een grote aansluiting, de meetdienst niet vanzelf. Meld het dus ook bij uw adviseur, zodat de aansluiting volgens de afspraken in uw overeenkomst uit uw contract gaat.
Storingen
Bij een storing is de netbeheerder aan zet
De netbeheerder beheert het elektriciteits- en gasnet in uw regio. Valt de stroom uit, heeft u geen gas of ruikt u gas, dan is hij de partij die het probleem verhelpt. Als leverancier kunnen wij een storing niet oplossen.
Meld de storing via het landelijke storingsnummer van de netbeheerders. Uw melding komt dan direct bij de netbeheerder van uw aansluiting terecht. Of er in uw omgeving een bekende storing is, ziet u op gasenstroomstoringen.nl.
Het storingsnummer is bedoeld voor storingen tot en met de meter. Bij een grote aansluiting beheert het meetbedrijf de meter; een defect aan de meter zelf meldt u daar. Zit het probleem in uw eigen installatie, tussen de meter en uw apparatuur, dan schakelt u uw installateur in.
Uw netbeheerder vinden
Welke netbeheerder u heeft, hangt af van de plaats van de aansluiting; zelf kiezen kan niet. Met vestigingen in meerdere regio’s kunt u met meer dan één netbeheerder te maken hebben.
- Bij een grote aansluiting staat de netbeheerder op de factuur die u rechtstreeks van hem ontvangt.
- Via mijnaansluiting.nl vindt u de netbeheerder met uw postcode en huisnummer.
- In het EAN-codeboek ziet u per adres de netbeheerder en de EAN-codes van de aansluiting.
Cedrus Energy Manager
Inloggen en hulp bij de Energy Manager
Inloggen en wachtwoord
Iedere gebruiker krijgt na de inrichting persoonlijke inloggegevens. Bent u uw wachtwoord vergeten, dan vraagt u op de inlogpagina een nieuw wachtwoord aan. U ontvangt daarvoor een link per e-mail.Collega’s toegang geven
De Energy Manager werkt met rollen, elk met eigen rechten. Wilt u een gebruiker toevoegen of verwijderen, of iemand een andere rol geven, geef dat dan door aan uw adviseur.Technische vragen
Krijgt u een foutmelding of laadt een overzicht niet, mail dan naar support@cedrus.energy. Beschrijf wat u deed en voeg zo mogelijk een schermafbeelding toe.
Wijzigingen doorgeven
Wat u aan ons doorgeeft
Gegevens van uw organisatie
- Bedrijfsnaam, rechtsvorm of KvK-nummer
- Factuuradres, of het e-mailadres waarop u facturen ontvangt
- Bankrekeningnummer
- Contactpersonen, zoals de ontvanger van facturen of de beheerder van uw aansluitingen
Veranderingen in uw verbruik
- Meer of minder productie, andere openingstijden of een extra ploegendienst
- Nieuwe grote verbruikers, zoals een warmtepomp, koeling of laadpunten
- Zonnepanelen of een batterij die erbij komen
- Een vestiging die opent, sluit of verhuist
Een forse verandering in uw verbruik heeft gevolgen voor het volume dat wij voor u inkopen en, bij EPEX + Vastklikken, voor het deel dat u kunt vastzetten. Eigen opwek of een batterij verandert bovendien uw verbruik per kwartier. Uw adviseur bekijkt met u wat dat betekent voor uw contract. Wekt u meer op dan u zelf gebruikt, dan kunt u dat overschot met EAN2EAN per kwartier laten matchen met het verbruik van een afnemer, tegen een prijs die u samen afspreekt.
Klachten
Hoe wij een klacht behandelen
- 1
Melding
Via uw adviseur, per e-mail aan info@cedrus.energy of met het formulier onderaan deze pagina. Beschrijf wat er is gebeurd en om welke aansluitingen, facturen of perioden het gaat. - 2
Registratie
Wij leggen uw klacht vast: wat u heeft gemeld, wanneer, en wie hem behandelt. - 3
Onderzoek
De behandelaar zoekt uit wat er is gebeurd. Zijn daarvoor gegevens van de netbeheerder of het meetbedrijf nodig, dan vragen wij die op. - 4
Reactie
U ontvangt een reactie met onze bevindingen en de oplossing die wij voorstellen. Gaat het om een factuur, dan lichten wij de berekening toe en corrigeren wij wat niet klopt.
Een klacht over een storing of over de aansluiting zelf behandelt de netbeheerder.
Vragen of klachten over de verwerking van uw persoonsgegevens stuurt u naar privacy@cedrus.energy. Hoe wij met uw gegevens omgaan, leest u in de privacyverklaring.
Vragen en antwoorden
Veelgestelde vragen
Meer vragen en antwoorden vindt u op de pagina veelgestelde vragen. Staat uw vraag er niet bij, stel hem dan via het contactformulier hieronder of via de contactpagina.
Hoe bereik ik mijn vaste adviseur?
Bel 033 234 00 15 of mail naar info@cedrus.energy. Uw vraag wordt dan doorgezet naar uw eigen adviseur; er zit geen callcenter tussen.
Technische vragen over de Energy Manager, zoals een foutmelding, stuurt u naar support@cedrus.energy.
Waarom verschilt mijn factuur van maand tot maand?
Bij EPEX Dynamisch betaalt u per kwartier de day-aheadprijs van dat kwartier. Het bedrag hangt dus af van hoeveel u verbruikt en op welke momenten. Twee maanden met hetzelfde verbruik kunnen daardoor verschillende bedragen opleveren.
In de Energy Manager ziet u uw verbruik per kwartier naast de EPEX-prijs, zodat u kunt nagaan waar een verschil vandaan komt. Bij een vast contract ligt het leveringstarief voor de hele looptijd vast; verschillen tussen maanden komen dan vooral door de hoeveelheid die u verbruikt.
Moet ik een factuur betalen als ik er een klacht over heb?
Ja. Een klacht over een factuur meldt u binnen 30 kalenderdagen schriftelijk, maar het factuurbedrag betaalt u binnen de gewone betaaltermijn van 14 kalenderdagen na de factuurdatum. Een klacht schort de betaling niet op.
Blijkt na onderzoek dat een bedrag niet klopt, dan corrigeren wij het verschil.
Wanneer moet ik zelf meterstanden doorgeven?
In de regel alleen bij een kleine aansluiting waarvan de meter geen werkende of ingeschakelde communicatie heeft. Wij vragen u dan om de standen, minstens eens per twaalf maanden en bij elke overstap, en leveren ze aan bij de netbeheerder. Bij een verhuizing vragen wij u in die situatie ook om de standen op de verhuisdatum.
Een slimme meter leest de netbeheerder op afstand uit. Bij een grote aansluiting levert het meetbedrijf de meetgegevens aan.
Veranderen mijn EAN-code en netbeheerder als ik klant word bij Cedrus Trading?
Nee. De EAN-code en de netbeheerder horen bij de aansluiting en blijven hetzelfde bij een wissel van leverancier. Bij een grote aansluiting geldt dat ook voor het meetbedrijf.
Mijn overstap naar Cedrus Trading loopt nog. Bij wie kan ik terecht?
Bij de adviseur die uw overstap begeleidt. Wij regelen de wissel met de netbeheerder, ook als het om veel aansluitingen tegelijk gaat, en laten u weten wanneer de levering door ons is gestart. De einddatum en opzegtermijn van uw huidige contract blijven daarbij gelden.
Kan Cedrus Trading een storing verhelpen?
Nee. Storingen in het net en in de aansluiting verhelpt de netbeheerder. Meld een storing of gaslucht via het landelijke storingsnummer 0800-9009, dat gratis en dag en nacht bereikbaar is.
Bij een grote aansluiting meldt u een defect aan de meter zelf bij uw meetbedrijf. Zit het probleem in uw eigen installatie, achter de meter, dan schakelt u uw installateur in.
Waar vind ik de algemene voorwaarden?
De algemene leveringsvoorwaarden staan volledig op onze website, ook als pdf. Ze maken deel uit van uw overeenkomst en u ontvangt ze bij de offerte. Een gedrukt of digitaal exemplaar is op aanvraag kosteloos verkrijgbaar.
Contact
Stel uw vraag
Klantenservice
- 033 234 00 15
- info@cedrus.energy
- Vanadiumweg 11-A, 3812 PX Amersfoort
Bij een storing of gaslucht gebruikt u dit formulier niet, maar belt u het landelijke storingsnummer 0800-9009.